Reclamación de equipaje perdido, dañado o retrasado

Qué hacer nada más detectar el problema

Lo más importante es dejar constancia antes de salir de la zona de llegadas. En los aeropuertos, el mostrador de equipajes tramita el llamado parte de irregularidad de equipaje (a menudo conocido como PIR): un documento con un número de referencia que identifica su caso. En estaciones y puertos, pida en el punto de atención que registren la incidencia por escrito.

1. Pida el parte o la constancia por escrito. Compruebe que figuran su nombre, el número de la etiqueta de la maleta, la descripción del equipaje y el número de referencia.
2. Haga fotos. Si la maleta está dañada, fotografíe el daño, la etiqueta y el contenido afectado antes de moverlo de allí.
3. Guarde todo. Billete o tarjeta de embarque, resguardo de la etiqueta, el parte y cualquier comunicación de la compañía.
4. Si tiene que comprar cosas, guarde los tiques. Artículos de aseo o ropa imprescindible mientras espera la maleta: son gastos que se pueden reclamar si están justificados.

Si no pudo hacer el parte en el momento, no lo dé por perdido: lo decisivo es presentar la reclamación por escrito dentro de plazo. Le ayudamos a hacerlo bien.

Plazos para reclamar el equipaje en un vuelo

En el transporte aéreo se aplica el Convenio de Montreal, que fija plazos muy concretos para avisar por escrito a la aerolínea:

Si la aerolínea reconoce la pérdida, o la maleta no ha llegado 21 días después de la fecha en que debía llegar, se considera perdida y puede reclamar como tal. Estos plazos se cuentan en días naturales, así que no conviene esperar al último momento.

Cuánto se puede reclamar

En los vuelos internacionales y de la Unión Europea, la responsabilidad de la aerolínea por el equipaje tiene un límite de 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, una unidad de cuenta internacional cuyo valor ronda en la actualidad los 1.800 euros. Es un máximo, no una cantidad fija: hay que justificar el valor de lo perdido o dañado y los gastos ocasionados.

Si llevaba objetos de valor, conviene saber que algunas compañías ofrecen declarar un valor superior al facturar. Y si pagó el billete con una tarjeta o tiene un seguro de viaje, revise si incluyen alguna cobertura de equipaje: puede ser compatible con la reclamación a la compañía.

Equipaje en tren, autobús y barco

Fuera del avión, las normas cambian según el medio de transporte. En el tren, la normativa europea de derechos de los viajeros prevé una indemnización por el equipaje facturado que se pierde o se daña, con unos límites por bulto y por kilo que dependen de si puede acreditar su valor: por eso conviene guardar facturas o fotos de lo que llevaba. En autobús y barco, la responsabilidad por el equipaje depende del contrato de transporte y de la normativa aplicable a cada trayecto, por lo que es especialmente importante dejar constancia escrita en el momento y reclamar cuanto antes.

En todos los casos, la primera reclamación se dirige a la empresa que le transportó. Si no responde o la respuesta no le convence, existen vías posteriores que dependen del tipo de transporte. Puede ver más detalles en nuestra página sobre reclamaciones de tren, autobús y barco.

Cómo redactar la reclamación de su equipaje

Una reclamación eficaz es breve, ordenada y completa. Debe incluir sus datos, los datos del viaje (fecha, número de vuelo o trayecto, localizador), el número del parte de irregularidad, una descripción clara de lo ocurrido, lo que pide y la lista de documentos que adjunta.

Envíela por un medio que deje constancia (formulario con acuse de recibo, correo electrónico con respuesta o burofax) y guarde la copia. Tiene más consejos en nuestra guía sobre cómo redactar una reclamación.

Si la compañía no responde o rechaza la reclamación

Conviene saber que el procedimiento de reclamación de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) cubre retrasos, cancelaciones y overbooking, pero no el equipaje. Si la aerolínea no contesta o rechaza su reclamación, las vías habituales son el arbitraje de consumo, si la compañía está adherida, o la vía judicial. En otros transportes existen además juntas arbitrales y organismos específicos. Para reclamaciones de hasta 2.000 euros no es obligatorio ir a juicio con abogado ni procurador.

Le explicamos con detalle cada paso en la guía sobre qué hacer si su maleta se pierde o llega dañada y en la de plazos para reclamar.