Reclamar un pedido online: no llega, llega mal o quiere devolverlo

Pedido online que no llega: qué plazo tiene la tienda

Salvo que se haya pactado otra cosa, la tienda debe entregarle el producto sin demora indebida y, como máximo, en 30 días naturales desde que usted hizo el pedido. Si la web anunciaba otra fecha, vale lo acordado, así que guarde la confirmación del pedido y las capturas de pantalla.

Pasado ese tiempo sin recibir nada, no tiene por qué esperar indefinidamente. La ley le permite dar a la tienda un plazo adicional adecuado para que entregue y, si aun así no cumple, resolver el contrato y recuperar lo pagado. En dos casos puede resolver de inmediato, sin conceder ese plazo: cuando la tienda se niega a entregar y cuando la fecha de entrega era esencial para usted (por ejemplo, un regalo para un día concreto que se dejó claro al comprar).

Cómo reclamar un pedido online paso a paso

Una buena reclamación es breve, ordenada y deja constancia de todo. Estos son los pasos que le recomendamos:

1. Reúna las pruebas. Confirmación del pedido, justificante de pago, plazo de entrega anunciado, capturas de la web y los correos o mensajes cruzados con la tienda.
2. Reclame por escrito. Use un medio que deje constancia: formulario con acuse de recibo, correo con respuesta o burofax. Cuente qué ocurrió y qué pide: la entrega, el cambio o la devolución del dinero.
3. Conceda un plazo adicional razonable si el pedido no ha llegado, y dígalo en el escrito. Si vence sin entrega, comunique que resuelve el contrato y solicite el reembolso.
4. Pida la clave y el justificante. La empresa debe entregarle una clave identificativa y un justificante de su reclamación, y responder en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días desde que la presenta.
5. Si no responde o la rechaza sin motivo, puede pedir la hoja de reclamaciones, acudir a la OMIC (oficina municipal de información al consumidor) o proponer el arbitraje de consumo.

La hoja de reclamaciones es gratuita y la empresa está obligada a facilitarla, aunque el modelo y la tramitación dependen de su comunidad autónoma. Con el arbitraje de consumo, que es voluntario para ambas partes y gratuito para el consumidor, el laudo (la decisión del árbitro) es vinculante. Le damos más detalles en nuestras guías sobre la hoja de reclamaciones y cómo redactar una reclamación.

Pedido incompleto, dañado o distinto de lo que compró

Abrir la caja y encontrar menos unidades de las pedidas, un producto roto o un artículo que no se parece al anunciado también se puede reclamar. Haga fotos del paquete, del contenido y de la etiqueta antes de tirar el embalaje y avise a la tienda lo antes posible por escrito.

Si el producto tiene un defecto o no corresponde con lo ofrecido, entra en juego la garantía legal de 3 años: puede exigir primero la reparación o la sustitución, que deben ser gratuitas para usted, y si no son posibles o no se hacen en un plazo razonable, la rebaja del precio o la resolución del contrato.

Devolver una compra online: desistimiento de 14 días y reembolso

Al comprar a distancia, usted puede cambiar de opinión. Es el derecho de desistimiento: devolver el producto sin tener que justificar el motivo.

El reembolso debe incluir todo lo que pagó, también los gastos de entrega estándar. Hay excepciones, como los productos personalizados, los perecederos o los precintados por motivos de higiene que usted ya ha abierto. Conviene comunicar el desistimiento por un medio que deje constancia y revisar en las condiciones de la compra quién asume el coste de devolver el producto. Si el plazo de reembolso se agota y no ha recibido el dinero, reclame por escrito citando la fecha en que desistió. Encontrará el procedimiento completo en nuestra guía sobre el derecho de desistimiento.

Si el pedido se pierde o se rompe en el transporte

Es una de las dudas más habituales: ¿se reclama a la tienda o a la empresa que hizo el reparto? La respuesta es clara. El riesgo de pérdida o deterioro del producto lo asume el vendedor hasta que usted, o un tercero que usted haya indicado y que no sea el transportista, lo recibe. Por eso, quien responde ante usted es la tienda: le vendió el producto y debe entregárselo o devolverle el dinero. Después será la tienda la que se entienda con el transportista.

La excepción se da si fue usted quien eligió un transportista que la tienda no le había propuesto. En ese caso la situación cambia y conviene revisarla con detalle. Si, en cambio, es usted quien contrata directamente el envío de un paquete, se aplican otras reglas que le explicamos en la página de paquetes y envíos.

Compras en plataformas con vendedores externos

Muchas compras se hacen en plataformas que reúnen a distintos vendedores. Antes de reclamar, identifique quién figura como vendedor en su justificante: la propia plataforma o un comercio externo. Ese dato determina a quién dirigir la reclamación y qué reglas se aplican; por ejemplo, pueden variar si el vendedor es un particular. Revise también las condiciones de la plataforma, por si ofrece un sistema propio para comunicar incidencias, y úselo sin dejar de reclamar por escrito.

Si no tiene claro quién es su interlocutor, no pierda tiempo: los plazos corren igualmente. Llámenos y lo vemos con usted.