Reclamar un paquete perdido, dañado o retrasado

Primero, aclare quién debe responder: ¿contrató usted el envío?

Puede enviar un paquete a un familiar, mandar mercancía a un cliente o recibir algo que compró por internet. Parecen situaciones iguales, pero no lo son: según cuál sea la suya, la reclamación se dirige a un destinatario distinto.

Esta página se centra en el primer caso. Las condiciones concretas pueden variar según el tipo de servicio y lo que figure en su contrato, así que conviene revisarlo. Si su paquete era un pedido de una tienda, consulte nuestra página sobre pedidos y compras online.

Reclamar un paquete perdido, dañado o retrasado: plazos que no puede dejar pasar

Cuando usted contrata el envío, la Ley 15/2009 fija plazos muy concretos para formular reservas, es decir, para comunicar por escrito a la empresa de transporte que ha habido un problema:

Si los daños o la falta de parte del contenido se ven al recibir el paquete, las reservas deben hacerse por escrito en el momento de la entrega. Si no se ven (la caja parece intacta, pero el contenido está roto), dispone de 7 días naturales desde que lo recibe. El dolo es la mala fe deliberada: solo en ese caso el plazo de prescripción se alarga a dos años.

Y si el paquete directamente no llega, no espere: reclame por escrito a la empresa de transporte lo antes posible, con el justificante del envío. Cuanto más tiempo pase, más difícil será probar lo ocurrido.

Qué hacer en el momento de la entrega

Lo que anote y fotografíe en ese momento será la base de su reclamación. Le recomendamos seguir este orden:

1. Revise el paquete antes de firmar. Mire el embalaje, el precinto y el estado general, a ser posible delante de quien lo entrega.
2. Escriba las reservas. En el albarán o en el dispositivo de firma, anote lo que ve: «caja golpeada», «paquete abierto», «contenido roto». Evite firmar «conforme» sin más.
3. Haga fotos. Del embalaje, de la etiqueta y del contenido afectado, con la fecha visible si es posible.
4. Si el daño no se ve, no lo deje pasar. Abra el paquete cuanto antes y comuníquelo por escrito dentro de los 7 días naturales.
5. Guarde los documentos. Justificante del envío, factura o prueba del valor del contenido y toda la comunicación con la empresa.

Cuánto se puede reclamar por un envío

La ley limita la indemnización. Por pérdida o daños, el máximo es un tercio del IPREM diario por cada kilo de peso bruto del envío (el IPREM es un indicador público de referencia). Por retraso, el máximo es el precio del transporte. No damos aquí una cifra en euros porque depende del valor vigente de ese indicador y del peso del paquete.

Estos límites pueden ser distintos si, al contratar, declaró el valor del contenido o contrató un seguro. Por eso, si envía algo de valor, conviene declararlo y revisar las condiciones del contrato. Y si ya envió algo valioso sin hacerlo, no se desanime: lo revisamos con usted.

Si la empresa no responde: Juntas Arbitrales del Transporte y otras vías

La primera reclamación se hace siempre por escrito a la empresa de transporte, con acuse de recibo. Si no responde o rechaza su petición, una opción son las Juntas Arbitrales del Transporte, que atienden controversias de hasta 15.000 euros. No son lo mismo que el arbitraje de consumo, y le orientamos sobre cuál se adapta a su caso.

La vía judicial también existe: el juicio verbal permite reclamar cantidades de hasta 15.000 euros. Antes de llegar ahí conviene cuidar la reclamación escrita, porque desde abril de 2025 hay que haber intentado una solución negociada y poder acreditarlo. Tiene más información en nuestras guías sobre plazos para reclamar y cómo redactar una reclamación.

Paquete de una compra online: se reclama a la tienda

Si lo que no llega es un pedido comprado en una tienda online, no debe dirigir la reclamación a la empresa de transporte. El riesgo de pérdida o deterioro lo asume el vendedor hasta que usted, o un tercero que usted haya indicado y que no sea el transportista, recibe el producto. La tienda responde ante usted: debe entregarle lo que compró o devolverle el dinero, y después será ella quien resuelva el asunto con el transportista.

La excepción se da si fue usted quien eligió un transportista que la tienda no le había propuesto: en ese caso la situación cambia y conviene revisarla. Si no está seguro de en qué lado está su paquete, llámenos.