Reclamación de seguros: siniestro rechazado o mal pagado

Cuándo puede reclamar a su aseguradora

Una reclamación de seguros no es solo para cuando la aseguradora dice que no. Puede reclamar en situaciones como estas:

• Siniestro rechazado. La entidad se niega a pagar porque considera que el daño no está cubierto, que ocurrió fuera de plazo o que no cumplió alguna condición.
• Pago insuficiente. Le ofrecen una cantidad inferior al valor real del daño, por ejemplo tras la valoración de un perito con la que no está de acuerdo.
• Pago tardío. Pasan las semanas, la entidad pide documentos una y otra vez y el dinero no llega.
• Dudas sobre las coberturas. No tiene claro qué incluye su póliza o la entidad le aplica una limitación que usted no esperaba.

El primer paso siempre es el mismo: tener a mano la póliza completa, es decir, tanto las condiciones particulares como las generales, y revisar qué dice sobre el tipo de siniestro que le ocurrió. Si el problema nació con una avería o un accidente de coche, vea también nuestra página sobre grúas y asistencia en carretera.

Los plazos que debe conocer

La Ley de Contrato de Seguro fija cuatro cifras que conviene tener siempre presentes:

En la práctica, esto significa que debe avisar rápido, dejar constancia de la fecha en que lo hizo y controlar los plazos de pago. Si la entidad no abona nada en 3 meses, puede reclamar también los intereses de demora. Y aunque los plazos de prescripción parecen largos, dejar pasar el tiempo complica la reclamación: las pruebas se pierden y los peritos no pueden revisar daños que ya se repararon. Tiene un repaso por tipo de problema en nuestra guía de plazos para reclamar.

Para que su reclamación esté bien respaldada, esto es lo que conviene reunir según el problema:

Cómo reclamar a la aseguradora paso a paso

El recorrido está pensado para que cada instancia tenga la oportunidad de resolver el problema antes de pasar a la siguiente:

1. Ordene la documentación. Póliza, parte del siniestro con la fecha en que lo comunicó, cartas o correos de la entidad, informe del perito, fotos, facturas y presupuestos.
2. Reclame por escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la aseguradora. Pida justificante de la presentación. Si usted es consumidor, la entidad tiene 1 mes para responder (2 meses en otro caso).
3. Si no responde o la respuesta no le convence, acuda a la DGSFP. Su Servicio de Reclamaciones atiende las quejas contra las aseguradoras una vez agotada la vía anterior.
4. Valore la vía judicial como último recurso. Es información general: las reclamaciones de hasta 15.000 euros se tramitan por juicio verbal.

Si le rechazan el siniestro o le pagan de menos

Ante un rechazo o una cantidad insuficiente, conviene no responder en caliente. Pida por escrito los motivos concretos, compárelos con lo que dice su póliza y contraste la valoración de la aseguradora con presupuestos o facturas propios. Evite dar su conformidad con una cantidad con la que no está de acuerdo: es más fácil reclamar la diferencia si no ha firmado nada que parezca un cierre del asunto.

Si el problema es el retraso, apunte la fecha en que declaró el siniestro y cuente los 40 días. Si la entidad no ha pagado ni consignado el importe mínimo en ese plazo, o han pasado 3 meses sin abono, hágalo constar en su reclamación. Si el daño afecta a su vehículo y necesita reparación mientras se resuelve, nuestra página sobre talleres y reparaciones le puede servir.

Si el siniestro fue un accidente de tráfico o una avería en carretera, guarde también el parte amistoso o el atestado, si lo hubo, y los datos de los otros implicados y de los testigos. Son documentos que la aseguradora suele pedir y que conviene tener a mano antes de reclamar, porque cada petición de documentación nueva alarga la tramitación y puede retrasar el pago.

Cada póliza es distinta y la respuesta depende de sus condiciones, así que no podemos prometer un resultado. Lo que sí podemos es ayudarle a presentar el caso de forma clara y completa.

Cómo le ayudamos a reclamar su seguro

Por teléfono le escuchamos, revisamos su caso con usted, le explicamos sus derechos y los plazos que le corren y le indicamos qué documentos reunir. Le ayudamos a preparar y presentar su reclamación al servicio de atención al cliente y, si hace falta, ante la DGSFP, y le acompañamos en la gestión hasta que tenga respuesta.

Somos un servicio privado e independiente: estamos de su lado, no del de la aseguradora. Lo que corresponda pagar lo decide y lo paga la entidad o el organismo competente; nosotros le ayudamos a pedirlo bien, con los documentos adecuados y dentro de plazo. En la guía cómo redactar una reclamación tiene además consejos prácticos para escribirla usted mismo.