Cuando una empresa no cumple lo que prometió (un pedido que no llega, una maleta rota, una factura con cargos que no reconoce, un producto que falla a los pocos meses), usted tiene derecho a reclamar. Las normas de consumo le protegen, pero funcionan mejor si se siguen los pasos en el orden correcto y dentro de plazo. Esta guía resume el camino general para reclamar a una empresa; en cada tipo de reclamación encontrará los detalles de su sector.
1. Reclame primero a la empresa, y siempre por escrito
El primer paso casi siempre es dirigirse a la propia empresa. Hágalo por escrito (correo electrónico, formulario de su web, carta o el canal de atención al cliente) y guarde el justificante. La empresa debe darle una clave o justificante de su reclamación y responderle en el plazo más breve posible y, como regla general, en un máximo de 15 días, salvo que la normativa de su sector fije otro plazo.
Si la atiende por teléfono, la llamada no puede costarle más que una llamada normal a un fijo o a un móvil, y en los servicios básicos (agua, luz y gas, transporte, servicios postales, comunicaciones, financieros y de seguros) la atención telefónica debe ser gratuita.
- Identifíquese y aporte el número de pedido, contrato, reserva o póliza
- Explique qué ocurrió, con fechas, sin adjetivos innecesarios
- Diga claramente qué pide: reparación, reembolso, indemnización…
- Adjunte copias (nunca originales) de facturas, fotos y comunicaciones
Le explicamos cómo hacerlo en cómo redactar una reclamación eficaz.
2. Si está en el establecimiento, pida la hoja de reclamaciones
La hoja de reclamaciones es un impreso oficial y gratuito que la empresa está obligada a facilitarle. Es especialmente útil en tiendas, hoteles, restaurantes, talleres o estaciones, porque deja constancia inmediata de lo ocurrido. Su modelo, cómo se entrega cada copia y los plazos de tramitación los regula cada comunidad autónoma. Más detalles en nuestra guía sobre la hoja de reclamaciones.
¿No sabe si su reclamación está bien planteada?
Llámenos: revisamos su caso con usted y le decimos cómo reclamar y en qué plazo.
3. Si no le responden o no le dan la razón: los organismos
Si la empresa no contesta o su respuesta no le satisface, puede acudir a un organismo. Cuál depende del sector:
| Problema | Dónde acudir después de reclamar a la empresa |
|---|---|
| Retraso, cancelación u overbooking de un vuelo | AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (si la aerolínea no responde en un mes o rechaza la reclamación) |
| Teléfono e internet | Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en los 3 meses siguientes, si el operador no responde en un mes o no le satisface |
| Seguros | Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), tras el servicio de atención al cliente de la aseguradora |
| Envíos que usted contrata | Juntas Arbitrales del Transporte (conflictos de hasta 15.000 euros) |
| Compras, garantías, talleres, viajes, luz y gas y, en general, consumo | OMIC de su ayuntamiento u oficina de consumo de su comunidad autónoma, y arbitraje de consumo si la empresa está adherida |
La OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) informa y tramita reclamaciones de consumo. El arbitraje de consumo es voluntario para las dos partes y gratuito para el consumidor; el laudo es vinculante y se dicta, como regla general, en un plazo de 90 días naturales. Lo explicamos en arbitraje de consumo.
4. Como último recurso, la vía judicial
Si nada de lo anterior funciona, queda la vía judicial. Desde el 3 de abril de 2025, antes de presentar una demanda civil hay que haber intentado resolver el conflicto por un medio adecuado, como una reclamación o negociación documentada con la empresa: otra razón para hacer bien el primer paso. Las reclamaciones de hasta 2.000 euros se pueden presentar sin abogado ni procurador.
Los plazos: lo que más reclamaciones hace perder
Cada problema tiene su plazo y algunos son muy cortos. Estos son algunos ejemplos:
Los tiene todos ordenados en la guía de plazos para reclamar. Y si no está seguro de cuál se aplica a su caso, llámenos y lo revisamos con usted.
Cómo le ayudamos
Reclamaciones Online es un servicio privado e independiente: no somos la empresa a la que usted reclama ni un organismo público. Le atendemos por teléfono, revisamos su caso, le explicamos qué puede pedir y en qué plazo, le indicamos qué documentos reunir y le ayudamos a preparar y presentar su reclamación. Si la empresa no responde, le orientamos sobre el organismo al que acudir.
