Reclamación por retraso o cancelación de tren, autobús o barco

Retrasos y cancelaciones: qué le corresponde en cada transporte

El tren, el autobús de larga distancia y el barco están protegidos por reglamentos europeos distintos: el Reglamento (UE) 2021/782 para el tren, el 181/2011 para el autobús y el 1177/2010 para el barco. Coinciden en lo esencial (derecho a elegir entre continuar el viaje o recuperar el dinero y, en ciertos casos, a una compensación), pero cambian los umbrales de retraso y los plazos. Este es el resumen:

Estas normas conviven con la ley de atención a la clientela, en vigor desde diciembre de 2025, que alcanza a las empresas de transporte ferroviario, marítimo y de autobús. Les obliga a atenderle con una persona y a resolver sus reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa del sector fije otro plazo. Tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.

Reclamar un retraso en tren: compensación del 25 % y del 50 %

En el tren, la compensación depende del retraso con el que llegue a su destino: el 25 % del precio del billete si el retraso es de entre 60 y 119 minutos y el 50 % si es de 120 minutos o más. La empresa debe pagarla en el plazo de un mes.

No hay compensación cuando el retraso se debe a fuerza mayor: condiciones meteorológicas extremas, catástrofes naturales graves, pandemias, personas en la vía, sabotaje o terrorismo, entre otras. Pero las huelgas del personal no cuentan como circunstancia extraordinaria, de modo que una huelga no libera por sí sola a la empresa de pagar. Si le han dicho que su retraso «no da derecho a nada», no lo dé por bueno sin revisarlo.

Autobús y barco: reembolso, comida, hotel y compensación

Autobús de larga distancia

En los trayectos de 250 kilómetros o más, si el autobús se cancela o sale con más de 120 minutos de retraso, usted puede elegir entre continuar el viaje por otra vía o recuperar el dinero del billete. Si la empresa no le ofrece esa elección, le corresponde además una indemnización del 50 % del precio. En los viajes de más de tres horas con un retraso de más de 90 minutos, la empresa debe ofrecerle comida y, si hace falta pasar la noche, alojamiento hasta dos noches, con un máximo de 80 euros por noche.

Barco y ferri

Si la salida se retrasa más de 90 minutos, puede elegir entre el reembolso del billete y un transporte alternativo. Además, puede tener derecho a alojamiento de hasta tres noches, con un máximo de 80 euros por noche. Y si llega con retraso al destino, puede pedir el 25 % o el 50 % del billete según la duración del trayecto:

Equipaje en tren, autobús y barco

Si su equipaje se pierde, llega dañado o se retrasa en estos transportes, el procedimiento es parecido al de un vuelo, pero los límites cambian según el medio. En el tren, la normativa europea fija límites de indemnización por bulto y por kilo para el equipaje facturado perdido. En autobús y barco, la responsabilidad depende del contrato de transporte y de la normativa aplicable a su trayecto, así que no conviene dejar pasar los días.

• Deje constancia por escrito en el momento, en el punto de atención de la estación, la terminal o el puerto, o ante el personal del vehículo.
• Fotografíe el daño, la etiqueta del equipaje y el contenido afectado.
• Guarde el billete, el resguardo del equipaje y los tiques de lo que tenga que comprar mientras espera.
• Reclame por escrito a la empresa cuanto antes, aunque todavía no sepa el importe exacto.

Encontrará el detalle en nuestra página de equipaje perdido o dañado.

Cómo reclamar y en qué plazos

Los plazos para reclamar son cortos, y la empresa cuenta con ello para rechazar las peticiones tardías. Esto es lo que establece la normativa europea:

1. Reúna la documentación. Billete o reserva, justificante del retraso o de la cancelación (aviso de la empresa, mensaje o correo) y tiques de los gastos que haya tenido.
2. Reclame por escrito a la empresa. Indique el trayecto, lo ocurrido y lo que pide: compensación, reembolso o gastos. Pida la clave o el justificante de su reclamación; la empresa está obligada a entregárselo.
3. Controle los tiempos. En el tren, la empresa debe responder en un mes (tres si está justificado). En autobús y barco, acusa recibo en un mes y da la respuesta definitiva en tres meses y en dos meses, respectivamente.
4. Escale si no hay solución. Si la empresa no contesta o rechaza su petición, existen otras vías que le explicamos más abajo.

Hay un modelo de escrito en nuestra guía sobre cómo redactar una reclamación. Si lo que quiere es recuperar el importe de un billete cancelado, vea también billetes y reembolsos.

Si la empresa no responde o rechaza su reclamación

Cuando la empresa no contesta en plazo o rechaza la reclamación, hay varias vías que puede combinar:

• Hoja de reclamaciones. Si hay atención presencial, la empresa debe facilitarla y es gratuita; su modelo y tramitación dependen de su comunidad autónoma. Tiene más información en nuestra guía.
• OMIC u oficina de consumo. La Oficina Municipal de Información al Consumidor o la oficina de consumo de su comunidad autónoma pueden orientarle y recoger su queja.
• Arbitraje de consumo. Es voluntario para ambas partes y gratuito para usted; si la empresa está adherida, el laudo es vinculante. Lo explicamos en la guía de arbitraje de consumo.
• Centro Europeo del Consumidor. Si el trayecto fue con otro país europeo, también puede orientarle.

Como último paso queda la vía judicial. Desde 2025, antes de presentar una demanda civil hay que haber intentado una solución negociada y poder acreditarlo, y una reclamación por escrito bien documentada cumple esa función. De ahí que convenga cuidarla desde el principio: llámenos y la preparamos con usted.