Mi pedido online no llega: qué hacer y cómo reclamar

Pagó, recibió el correo de confirmación y se quedó esperando. Pasan los días y el pedido online no llega: el seguimiento no se mueve, figura como «entregado» pero no está en su buzón, o la tienda responde con evasivas. Es una situación habitual y la ley la regula con bastante claridad.

La buena noticia es que usted no tiene que esperar indefinidamente. La normativa de consumo fija un plazo máximo de entrega y le da herramientas para exigir el pedido o recuperar su dinero. En esta guía le explicamos qué plazo tiene la tienda, qué hacer paso a paso, cuándo puede anular la compra y cómo redactar la reclamación. Y si prefiere hablarlo con alguien, llámenos y revisamos su caso con usted.

Cuánto tiempo tiene la tienda para entregar su pedido

El artículo 66 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) establece la regla: salvo que se haya pactado otra cosa, la tienda debe entregar sin demora indebida y, como máximo, en 30 días naturales desde la fecha del contrato.

Si la web o la confirmación del pedido indicaban otra fecha de entrega, esa es la que cuenta. Guarde por eso la captura o el correo donde figure. Y recuerde que el plazo son días naturales: incluyen fines de semana y festivos.

Qué hacer en cuanto vea que el pedido se retrasa

1. Revise el seguimiento y los datos del pedido. Compruebe la dirección, el teléfono y el correo que facilitó. Un número o una letra mal escritos pueden bastar para que el paquete se desvíe.
2. Pregunte a su alrededor. Vecinos, portería, punto de recogida o una persona autorizada: a veces el paquete está más cerca de lo que se piensa.
3. Escriba a la tienda. Pregunte por escrito dónde está su pedido y pida el justificante de envío. Anote la referencia o la clave de su consulta: la empresa debe entregarle una clave identificativa y un justificante de su reclamación.
4. Si pasa el plazo, conceda uno adicional. Por escrito, con una fecha concreta y razonable. Es el paso que abre la puerta a anular la compra.
5. Si sigue sin llegar, resuelva el contrato. Comuníqueselo a la tienda y pida el reembolso de lo pagado.
6. Guarde todo. Confirmación del pedido, justificante de pago, capturas del seguimiento y todos los mensajes intercambiados.

Si el pedido llega, pero incompleto, la lógica es la misma: indique por escrito qué falta y fije una fecha para que lo envíen.

Cuándo puede anular la compra y recuperar su dinero

La ley prevé que, si la tienda no entrega, usted le dé un plazo adicional adecuado para hacerlo. Si pasado ese plazo sigue sin entregar, puede resolver el contrato (es decir, anular la compra) y recuperar lo pagado. En dos supuestos no tiene ni que esperar: si la tienda se niega a entregar o si la fecha de entrega era esencial.

Reclame a la tienda, no a la empresa de transporte

Es un error frecuente: perseguir al repartidor. Si su pedido es una compra online, quien debe resolverle el problema es la tienda que se lo vendió. Es ella quien tiene el contrato con usted y quien responde de que el pedido llegue. Fíjese en quién aparece como vendedor en la confirmación del pedido y en la factura, y diríjase a esa empresa.

Distinto es el caso de los paquetes y envíos que contrata usted directamente con una empresa de transporte, por ejemplo cuando envía algo a otra persona. Ahí las reglas son otras, con plazos cortos: reservas por escrito al recibir si hay daños visibles, 7 días naturales si no son visibles y 21 días en caso de retraso. Puede ver más detalles en nuestra guía de plazos para reclamar.

Qué reunir y cómo escribir la reclamación: dos modelos orientativos

Antes de escribir, ordene los documentos que demuestran lo ocurrido. Con esto sobra para empezar:

• La confirmación del pedido, con el producto, el importe, la fecha y la entrega prevista.
• El justificante de pago, sea un recibo, un cargo en su cuenta o un extracto.
• Las capturas del seguimiento, con fecha y hora, sobre todo si aparece «entregado» sin que usted lo haya recibido.
• Los mensajes con la tienda, en el chat, el correo o el formulario de contacto.

Una reclamación breve, con fechas y petición concreta, da pocas excusas. Estos dos modelos le sirven de base; sustituya lo que figura entre corchetes y envíelos por un medio que deje constancia, como un formulario con justificante o un correo con confirmación de lectura.

Si quiere afinar la redacción, tiene más consejos en cómo redactar una reclamación eficaz.

Si la tienda no responde o no devuelve el dinero

La ley general de consumidores exige a la empresa responder a su reclamación en el plazo más breve posible y, como máximo, en 15 días desde que la presenta. Si la empresa entra en el ámbito de la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, el máximo es de 15 días hábiles. Anote la fecha de envío y, cuando venza el plazo, dé el siguiente paso:

• Arbitraje de consumo, voluntario para ambas partes y gratuito para el consumidor, si la tienda está adherida y acepta. El laudo es vinculante. Más en arbitraje de consumo: qué es y cómo funciona.
• OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) u oficina de consumo de su comunidad autónoma, que pueden orientarle y tramitar su reclamación según su procedimiento.
• Vía judicial, como información general: el juicio verbal permite reclamar hasta 15.000 € y, hasta 2.000 €, no es obligatorio acudir con letrado ni procurador. Antes de demandar hay que haber intentado una solución negociada y poder acreditarlo, y su reclamación escrita sirve para eso.

Si pagó con tarjeta u otro medio de pago, consulte además con su entidad si ofrece algún procedimiento para disputar el cargo. Depende de cada entidad y de cada caso, de modo que no es un derecho que podamos asegurarle; pero conviene preguntarlo pronto.

Y si el pedido llega, pero ya no lo quiere, recuerde que existe el derecho de desistimiento de 14 días naturales; si llega defectuoso, entra en juego la garantía legal de 3 años.

Cómo podemos ayudarle con su pedido

Cuando una tienda no entrega, lo más desesperante es no saber qué plazo toca, qué escribir ni a quién dirigirse. Le escuchamos, revisamos su caso con usted, le explicamos qué derechos y plazos le afectan y le ayudamos a preparar y presentar su reclamación. Lo que solo puede hacer la tienda, que es entregar el pedido o devolverle el dinero, lo hace la tienda; nosotros le ayudamos a pedirlo bien y a no perder tiempo. Puede consultar el resto de nuestras guías en cómo reclamar paso a paso y ver la página de pedidos y compras online.

Preguntas frecuentes