Maleta perdida o dañada: qué hacer y en qué plazos reclamar

Esperar junto a la cinta y ver pasar las últimas maletas sin que aparezca la suya, o recogerla con una rueda arrancada y el contenido estropeado, es uno de los peores comienzos de un viaje. Con una maleta perdida o dañada no está en juego solo el dinero: también lo están unos plazos muy cortos que, si se dejan pasar, complican mucho la reclamación.

En esta guía le explicamos qué hacer en el mismo aeropuerto, qué plazos marca la normativa para un vuelo, cuánto se puede reclamar y cómo presentar la reclamación a la aerolínea. Si ya está en ese trance, puede llamarnos mientras lee: lo revisamos con usted.

Qué hacer en el aeropuerto: el parte de irregularidad de equipaje

Lo más importante es dejar constancia antes de salir de la zona de llegadas. En el mostrador de equipajes del aeropuerto tramitan el llamado parte de irregularidad de equipaje, conocido por sus siglas PIR. Es una práctica habitual y muy recomendable, aunque el Convenio de Montreal no lo menciona por su nombre: lo que la normativa exige es la protesta por escrito dentro de plazo.

1. Acuda al mostrador de equipajes antes de salir. Explique si la maleta no ha llegado, ha llegado dañada o con retraso.
2. Pida el parte o un número de referencia. Compruebe que figuran sus datos, el número de la etiqueta del equipaje y la descripción de lo ocurrido. Si solo lo registran en su sistema, pida una copia o una referencia que le permita comprobarlo después.
3. Haga fotos. Si la maleta está dañada, fotografíe el daño, la etiqueta y el contenido afectado antes de moverla.
4. Guarde toda la documentación. Billete o tarjeta de embarque, resguardo de la etiqueta, parte y cualquier comunicación posterior.
5. Conserve los tiques de lo que tenga que comprar. Si debe adquirir artículos de aseo o ropa mientras espera la maleta, son gastos que podrá incluir en la reclamación si están justificados.

Plazos para reclamar una maleta en un vuelo

En el transporte aéreo, los plazos para protestar por escrito los fija el Convenio de Montreal (artículo 31). Son plazos en días y conviene no apurarlos:

Cuando la aerolínea reconoce la pérdida, o cuando el equipaje no ha llegado transcurridos 21 días desde la fecha en que debía llegar, puede ejercer sus derechos como si se hubiese perdido. Estos son los plazos del Convenio de Montreal. Si tiene dudas sobre qué norma se aplica a su trayecto, consúltenos antes de que se agote ninguno.

Cuánto se puede reclamar por una maleta perdida, dañada o retrasada

El Convenio de Montreal limita la responsabilidad de la aerolínea por la destrucción, la pérdida, el daño o el retraso del equipaje a 1.519 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero, tras la revisión que entró en vigor el 28 de diciembre de 2024. Los DEG son una unidad de cuenta internacional, y esa cantidad equivale a unos 1.800 euros, según el cambio de cada momento. Es un máximo, no una cantidad fija: hay que justificar el valor de lo perdido o dañado y los gastos ocasionados.

Antes de reclamar, haga una lista honesta y ordenada del contenido, con una valoración de cada objeto. Una reclamación que se pueda comprobar convence más que una cifra redonda sin justificar.

Cómo reclamar a la aerolínea por escrito

Una reclamación eficaz es breve, ordenada y completa. Incluya sus datos, los del viaje (fecha, número de vuelo, localizador), el número del parte, una descripción clara de lo ocurrido, lo que pide y los documentos que adjunta.

Envíela por un medio que deje constancia y guarde una copia y el justificante. Tiene más consejos en nuestra guía sobre cómo redactar una reclamación.

En cuanto al plazo de respuesta, el transporte aéreo está entre los sectores que cubre la Ley 10/2025 de atención a la clientela: como regla general, las quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, salvo que una norma sectorial fije otro plazo. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.

Si la aerolínea no responde o rechaza la reclamación

Hay un detalle que sorprende a muchos viajeros: el procedimiento de reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) cubre cancelaciones, retrasos de tres horas o más, denegaciones de embarque y otras materias, pero no el equipaje. Para la maleta, las vías habituales son:

• El arbitraje de consumo, si la aerolínea está adherida. Es voluntario para ambas partes y gratuito para el consumidor. Lo explicamos en nuestra guía de arbitraje de consumo.
• La vía judicial, con un plazo de 2 años según el Convenio de Montreal. El juicio verbal sirve para reclamaciones de hasta 15.000 euros, y hasta 2.000 euros no es obligatorio contar con abogado ni procurador.

Los plazos de cada vía están resumidos en nuestra guía de plazos para reclamar.

Si ha perdido la maleta en tren, autobús o barco

Fuera del avión las reglas cambian. En el tren, el Reglamento (UE) 2021/782 fija límites de indemnización por bulto y por kilo para el equipaje facturado perdido, expresados en unidades de cuenta, por lo que conviene comprobar el importe que corresponde a su caso. En autobús y barco, la responsabilidad por el equipaje depende del contrato de transporte y de la normativa aplicable a cada trayecto.

En todos los casos, la primera reclamación se dirige a la empresa que le transportó, con constancia escrita desde el primer momento. Tiene más información en nuestra página de reclamaciones de tren, autobús y barco.

Seguro de viaje y equipaje: no deje pasar el plazo

Si tiene un seguro de viaje que cubra el equipaje, la reclamación a la aerolínea y la del seguro no son excluyentes. Revise su póliza y recuerde que, con carácter general, el siniestro debe comunicarse a la aseguradora en 7 días desde que se conoce, salvo que la póliza conceda un plazo mayor (artículo 16 de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro). Si la aseguradora no resuelve, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), después de reclamar primero a la propia aseguradora. Hablamos de ello en nuestra página sobre seguros y siniestros.

Si no sabe por dónde empezar, no se preocupe: somos un servicio privado e independiente y estamos de su lado, no del de la empresa. Le escuchamos, revisamos con usted qué plazos le quedan, le indicamos qué documentos reunir y le ayudamos a preparar y presentar su reclamación. Tiene también la guía general de cómo reclamar paso a paso.

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